CRM система - что это? Зачем нужна CRM-система и этапы ее внедрения.

Любой бизнес на этапе роста клиентской базы и количества предоставляемых товаров и услуг сталкивается с необходимостью стандартизировать базу и упростить ведение бизнес процессов. Если на начальном этапе вам было достаточно вести excel-табличку с указанием данных клиента и купленного товара, то с набором оборотов эти рутинные действия начинают отнимать слишком много времени. Добавьте сюда еще человеческий фактор с возможностью ошибок, необходимость быстрого поиска информации по клиенту и товару, контроль качества, статистику и аналитику, планирование бюджета на закупки и развитие, и еще многие мелкие бизнес процессы - и вот уже качество и скорость оказываемых услуг начинает падать, данные теряться, а клиенты жалуются на абсолютно наплевательское отношение компании на своих клиентов.

За долго до наступления такой критической ситуации стоит задуматься о внедрении crm для бизнеса . 

Что такое CRM-система и зачем она вам нужна?

Customer Relationship Management - Управление Отношениями с Клиентами

Если говорить простыми словами, то CRM-система это программное обеспечение, которое объединит всю вашу информацию по бизнесу, упорядочит и стандартизирует ее, сделает удобной для использования и учета, а так же автоматизирует рутинные, постоянно повторяющиеся бизнес процессы.

Что это значит:

1. Нет потери данных. Не важно сколько раз клиент обращался или звонил к вам в компанию, все даты обращения, предоставленные услуги, общавшиеся с клиентом сотрудники и детали разговоров будут автоматически сохранены в системе. А значит в дальнейшим вы сможете легко найти информацию, предложить клиенту соответствующую его интересам акцию.
2. Стандартизация. При отсутствии CRM-системы сотрудники могут вести клиентов так, как они считают нужным. В лучшем случае они записывают кому, что и когда продали. В худшем - вы даже не догадываетесь о существовании некоторых клиентов. После внедрения CRM вы сможете полностью контролировать работу сотрудников и их эффективность, так как требования будут для всех одинаковыми.
3. Статистическая база. Ваш бизнес может идти хорошо и кажется, что ничего менять не надо. Или наоборот - неожиданно количество продаж стало падать или снизился средний чек, но вы не можете понять в чем причина. При анализе статистики вы легко выявите точки роста. Определите какой сопутствующий товар или услугу стоит продавать, а от каких стоит отказаться из-за низкого чека и большого количества затрат на реализацию или маркетинг.
4. Автоматизация. Если подсчитать время, которое сотрудники тратят на одни и те же рутинные действия по внесению и отправке данных, маршрутизацию, составление и контроль логистики - вы с ужасом обнаружите, что на это уходит около 70% рабочего времени. Так же, при переключении сотрудника с одного действия на другое, уходит куда больше времени чем при выполнении одной задачи. Отсюда следует, что сотрудник должен заниматься той основной задачей, которая приносит компании прибыль, а не распыляться на множество мелких рутинных задач.

Crm система пример использования:

Рассмотрим на примере интернет магазина: 

У вас есть сотрудник, чья задача принимать входящий звонок клиента и оформлять заказ. Без CRM-системы это выглядит примерно так - звонит клиент, сотрудник фиксирует звонок и принимает заказ. После чего этот же сотрудник должен связаться со складом, уточнить наличие товара и возможность отгрузки. После чего, снова связаться с клиентом и согласовать время и дату доставки, после чего направить все данные по товару и клиенту в отдел логистики и согласовать доставку. А если товара нет? То этот же сотрудник должен связаться с клиентом и предложить альтернативный товар и все по кругу. А теперь представим, что клиент передумал и решил заказать другой товар или другое время доставки. Он звонит в компанию и попадает на уже другого специалиста. И тот заново начинает вникать в детали заказа, связываться со складом и т.д.

В результате: Оба сотрудника оказываются не эффективны, и вместо своей основной функции тратят большую часть времени на решение возникших задач.

Что происходит после внедрения CRM-системы:

Клиент звонит и попадает на сотрудника. У сотрудника автоматически открывается карточка клиента (если данный клиент уже есть в базе и оставлял номер). При оформлении заказа сотрудник просто сверяет данные или вносит их. В системе уже имеются данные о наличии товара и сроках его отгрузки. Достаточно только отметить желаемую дату. Все это происходит в режиме одного звонка. После окончания разговора данные о заказе автоматически отправляются в отдел логистики. А наш оператор готов к приему нового заказа. И даже если наш клиент передумает и решит изменить заказ, следующий специалист уже будет видеть все его данные и просто внесет нужные коррективы.

И это только самый простой пример использования CRM.

Работа в CRM-системе

CRM-системы бывают разные  и для разных целей и размеров бизнеса. Если у вас небольшая начинающая фирма, то вы можете воспользоваться любой стандартной CRM, ее будет вполне достаточно для учета всех важных данных и автоматизации большинства бизнес процессов.

Если этот этап вы уже переросли или ваш бизнес слишком уникален и специфичен, то советуем приобрести более расширенную версию или даже заказать разработку CRM-системы под ваши личные нужды. В итоге эти вложения всегда окупаются.

Внедрение crm системы - этапы и особенности

Тут все зависит от объема данных и особенностей вашего бизнеса. Если вы внедряете стандартную CRM и данных не так много, то все пройдет быстро и безболезненно для вашего бизнеса.

Немного иначе обстоят дела в огромных компаниях с тысячами бизнес процессов и миллионными оборотами. Но если обобщить, то внедрение CRM сводится к следующим этапам:

• Выявление потребностей заказчика учитывая бизнес особенности - тут большую роль играет участие самой компании. Чем точнее будут выяснены и сформулированы необходимые критерии работы CRM, тем проще и эффективнее в дальнейшем использовании будет система. То есть вы должны понимать какие данные для анализа наиболее важные.
• Разработка технического задания на основе требований заказчика
• Выбор продукта из представленных вариантов;
• Доработка выбранного продукта под особенности компании;
• Окончательное согласование;
• Подготовительные к внедрению CRM-системы;
• Внедрение;
• Обучение ваших сотрудников работе в CRM-системе;
• Выявление и устранение так называемых "Багов" в работе системы на практике;
• Гарантия и при необходимости дальнейшая модернизация системы.

Какой бы вариант CRM вы не выбрали, вы точно не пожалеете о принятом решении, ведь это поможет увеличить обороты вашего бизнеса, избавиться от ненужных расходов, повысит эффективность ваших сотрудников, а главное вы сможете полностью контролировать ситуацию и быть готовым к изменениям.

Последнее обновление 06.09.2020