Как уникальная IT-разработка управляет инцидентами на мероприятиях

Ильдар Абдрашитов – предприниматель в сфере IT-технологий, генеральный директор компании «СМАРТ АйТи солюшенс». Более 10 лет работает в сфере организации различных сервисов для крупных международных мероприятий. Среди кейсов его компании такие крупные массовые мероприятия как FIFA 2018, выставка ЭКСПО в Астане, Европейские игры в Минске, Чемпионат Worldskills в Казани.

На Всемирной выставке EXPO наша команда отвечала за разработку, внедрение и функционирование ситуационного центра.

Такой центр осуществляет контроль и управление операционной деятельностью мероприятия. Главной задачей ситуационного центра является минимизирование времени устранения возникающих инцидентов и их последствий. Если на мероприятии случается внештатная ситуация, то сигнал о ней поступает в центр, откуда следует незамедлительная реакция и принятие решения о мерах её устранения.

В рамках организации ситуационного центра мы создали систему управления инцидентами – IMS, которая позволила контролировать не только it-инциденты, как это делает система ServiceDesk, а любые ситуации, возникающие в период проведения мероприятия.

Преимущества использования системы управления инцидентами:

Удобство.

IMS не нуждается в специальных установках, ей можно пользоваться с телефона. Если возникновение инцидента увидел сотрудник, то он, с помощью телефона, может самостоятельно войти в систему и внести информацию о случившемся. К тому же, процедура занесения очень проста: сотрудник выбирает инцидент из списка стандартных или вносит короткое описание и связывает его с тем объектом на котором это случилось.

Иногда сотрудники ситуационного центра сами могут зарегистрировать инцидент, заметив его на настенном управляемом экране, который устанавливают в ситуационном центре.

Интеграция.

Система управления инцидентами может объединяться с другими системами. Она интегрируется с ServiceDesk, что автоматически позволяет попадать туда важным IT-инцидентам. Она может быть связана с системами служб и ведомств, в соответствующие структуры которых информация передаётся автоматически.

Отказоустойчивость.

IMS, как и ситуационный центр, работает круглосуточно на протяжении всего мероприятия. Функционирование должно проходить без сбоев, поэтому система спроектирована соответствующим образом, что обеспечивает резервное копирование и защищает информацию от несанкционированного доступа.

Она легко масштабируется, моментально восстанавливается при сбоях и располагает двумя front-end серверами, осуществляющими прямую связь с пользователем и предоставляющими высокую доступность системы.

При выходе одного сервера из строя, второй продолжает работу в штатном режиме. Огромным преимуществом является тот факт, что IMS может быть развёрнута в облаке. 

Отсутствие языкового барьера.

Интерфейс системы представлен на нескольких языках: язык страны-организатора и второй – английский, потому что в организации крупных мероприятий работают иностранцы. 

Гибкость.

Организационные комитеты обычно имеют в своей структуре матричное, двойное подчинение. Очень важно иметь систему, преднастроенную на наиболее часто используемый формат оргструктур, при внедрении которой потребуется минимальное вмешательство.

Привязка к объектам.

Чем глобальнее мероприятие, тем больше объектов в управлении. Для системы IMS необходимо учитывать все объекты, и предоставить возможность выбора одного из них. От этого будет зависеть назначение ответственного и уровень критичности произошедшего. 

Преднастроенные инциденты.

Для системы IMS необходимо разработать матрицу вероятных инцидентов.

Для ЭКСПО нашей командой были разработаны 160 вариантов возможных инцидентов. Это необходимо для упрощения процедуры выбора и занесения информации об инциденте, и получения регламента реагирования. 

Назначения поручений.

Если инцидент нельзя устранить за одно действие или для его устранения нужно подключить несколько человек из различных структур, то IMS предполагает функционал поручений. Эти задачи назначаются и исполняются внутри конкретного инцидента. 

Автоматическая приоритезация.

Сокращение времени устранения инцидента является главной задачей для IMS, поэтому система настроена таким образом, что сама ставит приоритет инциденту и назначает ответственных. Кроме того, определённые инциденты автоматически передаются на более высокие уровни. 

Отчётность.

Система предполагает отчёты для различных типов пользователей. Можно формировать их в различных срезах, в том числе графических.

Система IMS была использована нами на нескольких крупных ивентах. Она полностью доказала необходимость своего применения, гарантируя максимальную отказоустойчивость при больших нагрузках и позволяя за короткое время устранять последствия возникающих инцидентов, обеспечила тем самым высокий уровень проведения мероприятия. 

Последнее обновление 15.01.2020